Un certificat de qualité est une exigence si on souhaite se profiler en étant un partenaire commercial sérieux. C’est une des premières questions lorsque l’entreprise se présente à un nouveau client ou se met sur un nouveau marché.
Aucun échange n’est possible sans certificat. Cet aspect est oublié dans 97-100 % du temps (dans les entreprises déjà certifiées).
Cette façon de raisonner implique que l’on se focalise sur la conservation du certificat. Il n’y a rien de mal à cela. Mais est-ce le certificat un point de départ ou un objectif de la politique de la qualité ? Dans la plupart des entreprises le point de départ égale le terminus.
Qu’est-ce que cela veut dire ? Cela veut dire que nous nous contentons d’avoir le score juste suffisant pour avoir le diplôme (entre 60-75 %). Ensuite le score restera à ce niveau.
Quel sont les conséquences d’une telle stratégie ?
- Résultats d’audit modérés, des non-conformités répétitives ou bien d‘une nouvelle catégorie
- Des employés qui ne connaissent pas leurs objectifs
- Une faible implication du personnel
- Beaucoup de réclamations clients
- Systèmes non aboutis
Les systèmes de management de la qualité sont axés sur l’organisation. Si les éléments sont entièrement implémentés et vivants, on parle d’une organisation au score de 100 %. Il ne sera pas surprenant de constater dans une telle organisation que:
- Les audits se déroulent d’une façon plus souple. Les non-conformités trouvées sont les détails de la finition au lieu des lacunes dans le système
- Il y a un grand désir d’amélioration continue
- Les réclamations sont rares
- Les erreurs commises sont minimales ce qui conduit à un meilleur contrôle des coûts
- Les clients sont très satisfaits
Comment peut-on arriver à une telle organisation ?
- Le client doit être au centre de toutes les actions (cela doit être sérieusement testé)
- Toutes les exigences des clients doivent être prises en compte et converties en actions qui sont ensuite exécutées et évaluées
- Tous les éléments d’un système de management de la qualité sont entièrement implémentés
- Le système de management de la qualité n’est pas un outil secondaire pour avoir le certificat, mais c’est une façon de travailler avec deux objectifs : un client 100 % satisfait et une organisation fluide
